カスタマーハラスメントに対する基本方針

はじめに

当社は、お客様との信頼関係を大切にし、誠実な対応を心がけております。 一方で、社会通念を逸脱した不当な要求や言動により、従業員の尊厳や就業環境が損なわれる事案（カスタマーハラスメント）が発生することがあります。
当社は、従業員の安全と働きやすい環境を守るため、以下の方針を定め、適切に対応してまいります。

カスタマーハラスメントの定義

お客様からの言動・要求のうち、以下のいずれかに該当するものをカスタマーハラスメントと定義します。
• 要求内容が妥当性を欠くもの
• 妥当な要求であっても、その手段・態様が社会通念上不相当なもの
• 従業員の心身に著しい負担を与え、就業環境を害するもの

対象となる行為（例示）

• 暴言、脅迫、侮辱、名誉毀損などの精神的攻撃
• 暴行、物理的接触などの身体的攻撃
• 土下座の要求、過剰な謝罪要求
• 長時間の拘束、不退去、業務時間外の対応要求
• SNS等での誹謗中傷、個人情報の晒し
• 性的・差別的な言動
• 不合理な金銭・サービス・特別対応の要求

対応方針

• カスタマーハラスメントが認められた場合、従業員を守るため毅然とした対応を行います。
• 必要に応じて、サービス提供の中止やお客様対応の制限を行う場合があります。
• 悪質な行為については、警察・弁護士等の外部専門機関と連携し、法的措置を含めて厳正に対処します。

従業員支援

• カスタマーハラスメントに関する教育・研修を実施し、対応力の向上を図ります。
• 被害を受けた従業員への心身のケアを行い、相談体制を整備します。
• 再発防止に向けた体制整備と継続的な改善を行います。

お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様に安心・満足いただけるサービス提供を目指しております。
本方針にご理解いただき、従業員へのご配慮と節度あるご対応をお願い申し上げます。

2025 年10月21日
有限会社旅館加茂川